• Un cambio de enfoque en muchas organizaciones, hacia el aumento de la proporción de requisitos entre sus clientes actuales en lugar de luchar por nuevos clientes. • Una explosión en los datos adquiridos por los clientes, a través de la integración de las bases de datos internas y adquisición de datos sindicados externos. • Potencia Computing está aumentando de manera exponencial. • Software y herramientas se están desarrollando para explotar estos datos y ordenadores, con lo que las herramientas analíticas a th fabricante edecision, en lugar de restringir su acceso a los analistas. A pesar de este crecimiento en la práctica de marketing, investigación de CRM en el mundo académico sigue siendo incipiente. Este documento proporciona un marco para la investigación de CRM y describe los avances recientes, así como las oportunidades de investigación clave. Ver http://faculty.fuqua.duke.edu/~mela para una versión más completa de este documento. Palabras clave: gestión de relaciones con los clientes, el marketing directo Introducción ¿Qué es el CRM? Gestión de relaciones con clientes Analítica (CRM) es el proceso de recolección y análisis de información de una empresa con respecto a las interacciones del cliente con el fin de mejorar los valores de los clientes de la firma. Las empresas explotan dicha información mediante el diseño de estrategias dirigidas exclusivamente para las necesidades del consumidor. Este proceso aumenta la lealtad y aumenta los costos de conmutación, como información sobre las preferencias del consumidor proporciona una ventaja competitiva duradera. $ Al integrar diversos datos (por ejemplo, a través de compras, operaciones, registros de servicio, etc.), la elección de re-investigadores pueden obtener una visión más completa del comportamiento de los clientes. Estos desarrollos cortan a través de industrias, incluyendo la banca, telefonía, Internet y otras áreas que han recibido poca atención en la literatura de marketing. Además, cada industria probablemente tiene desafíos únicos de su propia. Diferenciamos entre CRM analítico, que es el foco de este trabajo, y CRM del comportamiento. CRM Analítico implica el uso de datos de las empresas sobre sus clientes para diseñar modelos longitudinales de elección sobre la amplitud de los productos de la empresa y su uso prescriptiva para aumentar los ingresos de los clientes a través de su ciclo de vida. Por el contrario, CRM conductual utiliza experimentos y encuestas a centrarse en los fundamentos psicológicos de la interacción de servicio, o las estructuras de gestión que hacen de CRM eficaz. Un enfoque en CRM se justifica dado el crecimiento explosivo de las aplicaciones CRM analíticos en la industria (Mercado Research.com pronostica ingresos CRM analítico aumentará de $ 2.4 mil millones en 2003, a $ 43 mil millones en 2007). Mejora tecnológica en tecnologías de la información y una mayor capacidad de direccionamiento de clientes a través de nuevos canales ha impulsado este crecimiento. Por lo tanto, es sorprendente que sólo hay pocos trabajos que tratan de evaluar el estado de la investigación en esta área, o delinear los desafíos únicos a esta área. Este trabajo trata de abordar este vacío. Qué Novela Implicaciones de CRM existir para elección de Modelado?
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